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《呼叫中心培训体系的建设与管理》研讨班

携业内最优质培训课程  力推呼叫中心行业发展

 

作为一名呼叫中心的培训管理者,您是否经常遇到如下情况:

 

情景一 :对公司领导或部门主管对培训的消极态度,你一筹莫展?有什么就培训什么?而不是需要什么才培训什么?

情景二: 领导要一个培训数据,而你一时无法找到,要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据?下次老板改要另一个数据,你要重来一遍?

情景三: 培训时心动,培训后没行动。有什么就培训什么?而不是需要什么才培训什么?

情景四: 每年年底做完需求调查,回来一大堆数据,你无从下手?在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白,因为缺少相应的量化数据信息?

情景五: 培训真的能够解决所有的问题?

情景六: 业绩好的时候不做培训,业绩差的时候才培训就是救命稻草,员工参加培训就是凑足学分,应对领导的要求;

 

如何能够保障培训效果,让参训人员从“要我学”到“我要学”,通过完善培训体系的搭建及实施,确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。

 

培训目标

Ø  了解呼叫中心培训体系的组成

Ø  掌握培训实施的成功秘籍

Ø  掌握如何针对培训进行评估

Ø  了解针对呼叫中心常见培训的最佳实践

【适合对象】

Ø  呼叫中心运营主管及经理

Ø  呼叫中心培训主管及经理

Ø  负责培训实施等骨干人员

【培训时间】2012年3月25日

【培训地点】北京

【课程大纲】

 

呼叫中心培训体系的建设与管理

 

第一部分  呼叫中心培训管理概述

1、呼叫中心培训体系的定义

2、成功的培训体系所拥有的共同特点

3、呼叫中心培训体系的构建模型

4、培训管理在呼叫中心的作用

5、各级培训管理角色职责界定

 

第二部分  构建呼叫中心的培训体系

1、呼叫中心培训体系的组成

2、课程体系

3、讲师团队

Ø讲师选拔

Ø讲师认证

Ø讲师淘汰

Ø讲师激励

4、培训制度

Ø培训实施管理制度

Ø讲师管理制度

5、培训系统

ØE-leaning

6、培训激励

Ø培训激励常用方式介绍

7、培训档案

 

第三部分  培训实施管理

1、培训实施的闭环管理

2、培训计划制定

3、培训需求调查

Ø几种常用需求调查方式介绍

4、训前工作准备

5、培训过程实施

6、培训结果反馈

Ø四层次培训评估

7、培训事后跟踪

第四部分:培训项目管理体系的步骤与策略

一、培训调研体系的步骤与策略

二、培训课程体系的步骤与策略

三、培训师资体系的步骤与策略

四、培训研发体系的步骤与策略

五、培训实施体系的步骤与策略

六、培训评估体系的步骤与策略

七、培训成果转化的步骤与策略

 

第五部分:培训组织管理体系的步骤与策略

一、培训职能管理的步骤与策略

二、培训制度管理的步骤与策略

三、培训计划管理的步骤与策略

四、培训预算管理的步骤与策略

五、培训资源管理的步骤与策略

六、培训资产管理的步骤与策略

七、培训学绩管理的步骤与策略

 

第六部分  呼叫中心常见培训最佳实践

一、新员工培训

二、在岗员工培训

三、强化培训

四、后备干部培训

五、管理者培训

 

 

 

【讲师介绍】  杨京津女士

呼叫中心在线首席专家  首都经贸大管理学硕士;COPC国际注册协调员;

现任走秀网副总裁,从事呼叫中心领域的工作经验15年,曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司.

2007-2011年,任职于当当网服务营销部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。多年大型呼叫中心运营管理的实战经验,在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。

擅长领域:

员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;

流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;品质体系设计-长期以往品质被定义为“监督”,实际上更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触,并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。

【主办机构】  呼叫中心在线

【承办机构】华诚远卓(北京)管理咨询有限公司      

说明: 006

Ø  收费标准:2280/  (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;

Ø  优惠方案:A 凡于31日前,三人以上团体报名并缴费即可享受9.5折优惠。

Ø  优惠方案:B 凡于31日前,五人以上团体报名并缴费即可享受9折优惠

Ø  优惠方案:C 凡于31日前报名并缴费,即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。

说明: 007

*  电  话:  010-51639480      咨询热线:4007 333 988

*  传  真:  010-51639978      手  机:

*  联系人:  李老师            邮  箱:   

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