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什么将成为呼叫中心的发展趋势?

作者:admin来源:admin 日期:2011年11月18日 09:24

  呼叫中心在线作为面向客户的第一个重要节点,可以实现客户动态感知、对客户需求进行精确分析,因此它对于企业发展来说有着非常重要的意义。随着社会经济的不断发展,以及信息技术的不断更新,呼叫中心也在发生变化,已经由单一语音向多媒体、智能、移动化发展,并逐渐与服务创新、营销创新发展成为支持关系。目前的呼叫中心正从企业的"成本中心"转向"利润中心".

  近年来,呼叫中心发展速度迅猛,不仅因为信息技术的更新进步,主要还是源于企业以及终端消费者的需求的不断变化。为了满足各个企业以及广大终端消费者的需求,呼叫中心不得不积极更新。目前,呼叫中心正处于大跃进时代,结合企业和终端消费者的需求,笔者认为呼叫中心未来的核心趋势主要为以下几点。

  视频将成为提高呼叫中心服务效率的有力工具

  随着经济的发展,呼叫中心单一的语音服务已经不能满足当代企业的需求,视频融合必将会成为下一代呼叫中心的亮点。呼叫中心在线众所周知,亲眼见到的总比听到的要让人更为相信,无论是服务还是谈判最后的结果往往都更令人满意。目前,视频在呼叫中心的应用虽然还处于初级阶段,但视频呼叫中心在企业的发展中的优势则是显而易见的。许多企业也已经认识到了视频呼叫中心在服务和营销等方面的优势,并逐渐接受和应用视频呼叫中心。

  移动化消除地理位置的影响

  呼叫中心在线由于网络媒体的发展,以及各种信息技术的更新进步,客户关系管理者正在向移动化转变。目前来看,通过移动设备与企业机构进行互动,可以消除地理位置的影响,无论身在何处,客户都可以接受到满意的服务,例如用手机浏览自助服务网站、跟客服人员打字对话、发送短信或者彩信、访问论坛和使用电子邮件等。移动化呼叫中心让客户不局限于地理位置,随时随地的享受到满意的服务,势必会受到终端消费者以及企业的追捧。

  社交化迎合客户交流需求

  如今的客户关系管理不仅向移动化发展以外,还向社交化发展的趋势。社区对于企业的商业价值正在日益显现,而且已经可以在呼叫中心里进行量化衡量和管理,例如联络改向、意外终止率以及客户满意度评分等。在客户社区里,大家可以打字聊天、即时消息和语音交谈等。呼叫中心在线商家则通过社区管理可以迅速获得丰富、真实的客户信息,不至于由于信息的滞后而流失客户。因此呼叫中心社交化也是发展的核心趋势之一。

  营销型呼叫中心必将走俏

  呼叫中心发展之初一般只为客户提供咨询类服务,并且通常只是作为企业的成本中心,但随着市场竞争的加剧,单纯的客户服务已经不能满足企业发展的需要。呼叫中心在线因此,现在很多的呼叫中心进行了战略转型,由成本中心转变成了利润中心,主要原因就是开始利用呼叫中心从事营销业务。业内人士预测,未来几年营销式呼叫中心将会成为发展的主流。

  外包和托管呼叫中心受到中小企业追捧

  随着市场竞争的加剧,企业对于运营成本的把控越来越严格,特别是中小企业在这方面则更加谨慎。呼叫中心在线外包和托管呼叫中心具有建设成本低、建设周期短、服务质量高等特点,因而受到中小企业的青睐。其实,它们在创建之初就将目标客户群定位于中小企业,随着中小企业对于呼叫中心需求的增加,外包和托管呼叫中心市场也将持续增长。

  呼叫中心在线下一代呼叫中心会随着云计算等信息技术的更新而不断发展进步,也会随着市场需求而不断壮大,因此可以看出呼叫中心前景依然广阔。

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