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应该如何服务好VIP客户

作者:李华丽来源:李华丽 日期:2012年5月5日 21:42
今天从广州飞吉林长春,明后两天要给中国工商银行总行的呼叫中心班组长培训。办理坐位牌时是33C,登机口的地勤把坐位帮我升级为1K。我不相信问了一遍是头等仓吗?地勤点点头说,是的,不过对你的服务只能是普通仓的服务。 我乐不可吱:没关系的,普通仓服务就普通仓的服务。心想,能坐到免费坐到头等仓已经是意外的惊喜了,谁还管服务好不好呀。 拿着登机牌兴冲冲地走到座位旁,发现坐旁边的哥们把他的行李放在我的座位上,装作很淡定的跟他说,麻烦把行李拿开,这是我的座位。这哥们抬头很认真地看了我一眼,估计是他坐头等仓很少碰到同座,更何况是我这么清汤寡面型的。 屁股刚坐定,一脸灿烂的空姐端着餐牌过来,她蹲在我旁边哥们身边,轻声细语的问:X省长,请问您要吃点什么?想几点钟用餐? 以为空姐问完X省长,也顺带问我一句要吃点啥。结果人家看都没有看我一眼起身就走了。过了几十秒钟,那一脸灿烂的空姐端着一双拖鞋又过来了,依旧是蹲下,依旧是轻声细语的问,X省长,我帮您换拖鞋。说完就要动手去帮省长脱鞋,还好X省长还不至于如此官僚,拒绝了她的纤纤玉手。 好歹我也算混进了头等仓,就不能给我也拿一双吗?唉,要坐四个小时的时间呢。我一脸哀怨的看着这位美女,结果这姑娘瞧也没瞧我一眼起身就走了。 最让我“心酸”的是午餐:旁边的哥们喝红酒,吃的是数碟精制的小菜,还有白花花的泰国米饭。而我——盒饭:几块肉,几口饭...... 我知道喜欢和别人比较的人,注定难得到幸福。我还知道:人心不足蛇吞象。 如果不坐头等舱,我肯定会很满足:有免费的饮料喝,有免费的午餐还有特别养眼的美女贴心服务。可问题就在于,本来让我坐上头等舱是件非常愉悦的事情,可是在服务上的差距让我不仅没有坐上头等舱的喜悦,反而滋生了许多不舒服。这就是“对比原则”:人的喜怒哀乐全部都是比较产生。 估计这也是为什么社会上有许多仇富心态。今年一月为民生银行总行讲《客户投诉心理分析与处理技巧》,有位学员跟我讲了一个案例:有位客户在排队,本来快轮到他了,结果系统自动为一个VIP客户加塞,偏偏这VIP客户办业务时间还很长。这位客户忍不住向这位学员投诉,这位学员告诉他,他是VIP客户所以可以插队......结果这位客户向总部投诉她,理由是:服务态度不好。这位学员一脸无辜地问我:这位客户咋就投诉我了呢?我又没做错什么。 唉,本来人家没钱就已经是件很痛苦的事,你还当面这么刺激人家。 企业为VIP提供服务更重要的是提供个性化的服务,但不能牺牲普通客户的权益为代价。 大家都熟知的8020原则让我们知道,公司20%的客户带给企业80%的利润。就拿银行业来说:我国银行VIP客户所占银行业务份额正在直线上升。比如金葵花理财客户以1.5%的客户比例,为招商银行创造了高达1/3的储蓄存款余额;而光大银行1%的VIP客户,贡献了将近90%的个人业务利润来源。因此各家银行对富裕个人客户的争夺,都是零售业务的重中之重,为VIP制定一些优惠措施也是顺理成章的事。 需要注意的是,贵宾服务大多并不是指优先办理业务这么简单,而是以提供个性化金融理财服务的方式来吸引客户。比如:可以为每位VIP客户都有一位专属的贵宾理财经理;经常组织一些VIP客户理财的讲座、聚会......也就是说,这些银行在为VIP客户提供特殊服务时,完全可以不去伤害到其他普通客户的利益。 因此,问题的关键是“VIP优先”不能以牺牲普通客户权益为代价,否则“VIP”或许会成为社会不公的又一个代名词。

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