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金融机构客服热线岂能形同虚设?

作者:admin来源:admin 日期:2011年11月14日 11:30

  “今年4月我投保了XX保险公司的驾车人员平安险,业务员答应送积分,说两个月内会打入我的账户,但至今仍未收到。我打过三次客服热线进行投诉,第一次是5月,对方称会有客户人员联络我。第二次是7月,我问为何积分还未到账,客服称会反映上去,过2-3个工作日再来联系。第三次是8月,我问两次投诉怎么没人作出解释,客服再次承诺2个工作日内肯定答复,结果时至今日我仍没接到任何电话。我不知道该公司的客服热线是否真的在处理问题?我来这里投诉的目的,是希望对于如此形同虚设的热线,XX保险公司能给个说法。”

  上述文字,是署名王先生的网友在某门户网站投诉平台上发出的抱怨,读来让人颇有感触。时下,各行各业都设有客服热线,银行、保险公司等金融机构也不例外。然而,正如王先生的遭遇,并非每个机构的客服热线都能名符其实,其形如摆设的现状与这些机构在向客户推销产品时的百般热情,简直是天壤之别。

  这不,和王先生的遭遇相似,景女士近日也在网上发帖,埋怨其投保车险的保险公司客服热线不作为。原来,今年9月18日,景女士驾车发生追尾,当时先联系保险公司客服,后打110,交警处理完事故是下午4点20分,保险公司一直没和她联系,之后两个多小时内景女士打了十几次热线,客服才告诉她一个处理事故的人员的电话号码,让她自己去联系。景女士极为气愤,质疑保险公司是否故意刁难客户。她表示,今后不会再和该公司续保。

  的确,如此形同虚设的客服热线,表面是为方便客户,实则有戏弄客户之嫌。而除了保险公司,另有银行客户同样为了客服热线大为光火。某网友近日在某消费者维权网站投诉一家国有商业银行,称其在该行办理业务时,工作人员态度恶劣,于是想打客服热线投诉,可连打数遍都没人接听,让他气更不打一处来,质疑该客服是否放假了不成?

  其实,此类对于银行客服热线的投诉并不鲜见。登陆相关金融论坛或消费者投诉网站,可以发现针对多家商业银行所设热线或投诉电话名不符实、办事效率低、服务态度差的抱怨,这就很难让人理解,难道这就是为民服务的银行?这样的银行又怎么可能会认真履行自定的服务规范?

  近年来,国内金融机构纷纷规范服务程序,重视提升服务质量,并按金融监管部门的要求向社会公布各自的客服热线号码,以期维护客户的合法权益。然而,发生在诸多人身上的遭遇,却暴露出少数保险公司和银行只求形式、不重落实的敷衍态度。如此缺乏诚信和责任的服务,焉能让民众信服?虽然客服热线部门不大,但最大程度为客户服务却是一个企业发展和壮大的最基本的理念。希望金融机构切实采取措施,加强行业诚信建设,从热线电话抓起,真正让服务质量上一个新台阶,使自己的客户遭遇困难时再不会碰到无所作为的客服热线。

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