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长沙铁通有效提升10050呼叫中心人工接通率

作者:admin来源:admin 日期:2011年11月21日 14:28

  呼叫中心在线长沙铁通10050客服平台按照属地受理模式运行以来,人工接通率一度低于省公司标准。面对客户抱怨服务热线难打,话务员队伍不稳定的状况,长沙铁通领导指示,一要做好话务员的思想工作,稳定话务员队伍;二要做好克服困难的准备,充分挖掘自身潜能。

  呼叫中心在线10050平台的33名在岗员工不等不靠,根据领导指示积极挖潜,通过对割接以来的话务量进行时段分析,制订针对性措施,将每天9:00—22:00这段话务高峰期的值机人数和值机时间重新进行调整,统一安排日勤人员和轮班人员,保证话务高峰时段至少有7-8人在线接听客户来电,从而确保人工接通率达到服务要求。

  通过大家的共同努力,10050人工接通率由割接初的44%提高到90%,基本稳定在86%左右,得到了省公司的肯定和表扬。

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