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云呼叫中心前景广阔 运营商率先部署云桌面

作者:admin来源:admin 日期:2011年12月23日 09:20

  信息产业的发展,离不开技术的演进和行业的推动,呼叫中心也不例外。随着中国经济的发展转型,越来越多的企业重视并大力发展客户服务、主动营销等业务。无论是在电信、银行、保险等传统领域,还是网络购物、旅游、移动互联网等新领域,呼叫中心的营销模式已经逐渐深入。并且随着人力资源成本的不断攀升,以呼叫中心为核心的营销模式也日益受到企业的欢迎。

  同时,新兴通信技术的发展,如3G技术、移动互联网技术、物联网技术等逐渐成熟并应用广泛,使得呼叫中心的服务渠道也发生转变——从过去单一的语音逐渐向融合语音、Web、视频等多种联络方式演进。

  因此呼叫中心产业在近年发展势头依然强劲,IDC曾预测2011年中国呼叫中心市场总额将达到448亿元人民币。

  广阔市场前景促进产业建设

  良好的市场潜力吸引企业继续积极地在呼叫中心领域进行建设。但对于企业而言,在客户数量、经济利润不断飞速增长的同时,其现有的呼叫中心架构系统也日益复杂,资源分散难以集中管理。同时,当前社交媒体在行业中扮演着日益重要的角色,企业也在重新思考新渠道可为呼叫中心带来的营销模式。而在技术上,呼叫中心IP化的发展,使得SIP技术拓展了呼叫中心的边界,实现更多终端的接入。这都为企业部署基于云架构的呼叫中心提供了准备条件。

  据Garnter预测,2011年全球新增坐席出货量将达到200万坐席,存量市场达到1400万坐席,后续5年的复合增长率达到6.6%,而新增坐席的1/10将采用云坐席终端,20%企业将采用按需使用的云联络中心解决方案,云呼叫中心市场前景将非常广阔。

  在产业链上,服务提供商也正瞄准当前的市场契机,Avaya、阿尔卡特朗讯、思科、华为都积极推出相关的云联络中心解决方案,迎合市场发展。

  记者从华为公司处了解到,基于云计算技术的呼叫中心构建,能实现资源共享、按需分配,提高了资源利用率。同时灵活的虚拟化部署方式,可以实现平滑升级和扩容。云呼叫中心的创建,将使得基于该平台的云应用朝Web化方向发展。通过互联网和浏览器就能访问云应用,并可通过电脑、移动智能终端、云坐席一体机等终端设备接入。同时移动化发展将是云呼叫中心的另一特征。随着应用与数据逐渐部署在云端,移动化访问将轻松实现,同时提高管理与服务的便捷性。在企业重点关注的系统与数据的安全性方面,统一部署的云平台与传统呼叫中心架构相比,因数据存储在云端,更能提高数据安全性。

  云桌面部署加速

  时下,国内三大运营商已经提出自己的云战略计划,并竞相朝云架构部署迁移。在这其中,呼叫中心自身的发展与目前云部署情况比较切合,在当前已受到运营商重视。今年9月,中国移动浙江公司的绍兴迪荡呼叫中心正式启用,标志其部署的全球最大的云计算呼叫中心正式上线商用。据悉,目前浙江移动已部署1800台坐席桌面云,可以为3000个话务员提供服务。

  广东联通创新部朱旭明向记者表示,呼叫中心对于云终端的采用,将带来三大优势。一是可降低维护成本。传统终端在软件安装、服务维护方面分散在各个点,经过虚拟化操作后,其系统维护、升级将相对集中,大大降低了维护成本。同时传统终端所带来的耗电、散热、制冷问题也与时下绿色风潮相悖。据悉,桌面云较传统PC式终端相比可节约能耗80%。并且桌面云的部署能很好地解决数据安全问题,哪些终端能查看、拷贝数据,都可以进行很好的管控。

  来自中国电信专家认为,当前呼叫中心人力资源成本上涨,坐席员离职率居高不下已成行业事实。部分外包呼叫中心已开始朝二、三线城市发展,而要支持分布式、集中式的呼叫中心,云桌面将是运营商部署的重要手段。现在呼叫中心的坐席员管理在成本控制中所占比例较大,可将呼叫中心交换机、IVR等集中起来,然后通过托管的方式,将坐席分散到全国各地。一方面可以节约坐席人力资源成本,另一方面集中管理的方式,还可以实现客户的统一接入。

  家庭坐席成未来亮点

  尽管云桌面途径能为运营商呼叫中心建设带来众多优势,但云终端设备成本价格仍大幅度高于普通PC机终端,这将是影响呼叫中心云部署的因素之一。对此,朱旭明提醒:“云架构的效益优势将体现在大规模的应用之上。”对于这个规模,他认为应维持在3000坐席以上。同时,朱旭明还表示目前云桌面应用有一个弱点:不能支持太过复杂的应用服务,例如视频类。视频将占用较大的带宽、消耗大量的数据流量,而时下的网络建设容易导致画面播放不流畅、出现马赛克等情况,因此云桌面更适合简单应用的部署。

  在另一方面,云呼叫中心对于分布式地理条件的支持,不仅改善了人力资源成本等难题,并且随着SIP技术的发展,或将催熟家庭坐席的发展。而目前看来影响家庭坐席普及的数据安全、员工稳定性、管理复杂性等因素,通过云呼叫中心将得到进一步化解。

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