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管理好客户期望值

作者:李华丽来源:李华丽 日期:2012年5月5日 21:47

期望值主要指客户希望或预期的产品/服务的价值。客户期望值与客户实际体验值的结果会直接影响到客户的满意度。具体见下图: 客户的满意度并不一定随着产品成本的增高而增大,而是紧紧和客户期望值与实际体验值相关连。通过引导客户期望值,而不是一味通过增加企业成本达到客户满意就成为了一个实际有效的做法了。当然客户服务人员首先应该清楚影响客户的期望值到底是有哪些因素来决定的。 就电信运营商而言,客户期望值通常来说包括:网络质量好、各种费用优惠、服务质量优良、营业网点分布均匀、环境设施舒适、计费准确无误、缴费方便快捷、功能多而齐全等等。 各行业的客户期望值也大体相同,无非是产品质量、价格、渠道和服务人员的服务质量、技能和快速解决问题的能力。 调整客户对企业及产品的感受。这种感受可能来自于他的想象,更主要来自企业的广告宣传,政府以及一些社会传媒的信息。这种信息源的多样性,导致了客户感受的不确定性。期望值会随着感受的变化而变化。企业需要抓住这个时机,适当地为客户调整期望值,达到双方认可的水平。最后达到“双赢”。 你去商场买一斤大白兔奶糖。A服务员一下子给你装了一斤二两在秤上,然后一点一点给你拿下来;B服务员给你装了八两在秤上,然后一点一点给你添上去。A、B服务员你会喜欢哪位?肯定是B服务员。因为A服务员把你的期望值提高了,你一直在失望,而B服务员恰恰相反。 客户期望对客户感知企业产品和服务的满意水平,也具有决定性的影响。如果企业承诺过度,客户的期望就会被抬高。尽管从客观的角度来看,客户体验到的内在价值可能很高,但由于他们的期望更高,两者就会形成差距,因此降低了客户实际感知的满意水平。比如:我们大家去银行办业务,一去就要先取号排队,因此大家伙对银行服务的期望值当然就不会太高,银行的工作人员某些不恰当的服务做法,我们也容易接受。 管理控制好客户期望,企业可根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。 下面是一个超越客户期望的故事,值得参照: 日本东京一家贸易公司的一位小姐,专管为客商购买车票的事务,其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往东京与大阪的火车票。 不久,这位德国经理发现:每次去大阪,座位总在右窗口,从大阪回东京,座位又在左窗口。经理问小姐,小姐笑答道:“车去大阪时,富士山在你右边;返回东京时,山又回到你的左边。我想,外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色,所以,我替你买了不同座位的车票。” 由于一位小姐的超期望服务,德国经理大受感动,决定将与这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。

所属类别: 运营管理

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