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由一碗饺子汤说开去

作者:李华丽来源:李华丽 日期:2012年5月5日 21:57

先生的几个朋友从天津来广州,多年不见把酒言欢,席间他们畅谈起当年在广州打拼的种种趣闻。说到动情之处,言语感慨万分;讲到搞笑之事,全场哄堂大笑。 其中一位讲起十年前在广州吃饺子的故事。 那天他们一行三人一起去广州小北路上的某酒店喝早茶,该酒店以早茶品种丰富而闻名,在广州已有近百年历史,但不知为何近年来生意一直不太灵光,两年前还听前被一民营企业收购。 他们仨每人只点了碗饺子,按照北方的习惯,吃完饺子后都要来碗饺子汤。他们中某人先吃完饺子问服务员要碗汤,服务员说这个没有,于是乎退而求其次,要了瓶白醋,这个可以有。 于是服务员拿来一瓶白醋,该人士二话不说,打开瓶盖,哗啦啦地把整瓶醋倒进碗里,然后大口大口的喝起来,说话间就见碗底了,见状者无不拍手称奇。服务员在旁也看得目瞪口呆。 第二个人吃完饺子后,也照葫芦画瓢要碗饺子汤。本以为依旧会被拒绝,谁知道,这个服务员一路小跑,片刻间就拿出碗热腾腾的饺子汤。 话说到这里,我们捧腹大笑。 我问他们,后来还去过这家酒店吗? 众人摇头,尽管当初他们住的地方离开这个酒店只是几步之遥。 不知道从这个故事来谈服务、谈客户满意度有无迁强之意。 不过从这个故事中,我到真是可以看到这家酒店为何会被一家名不见经传的民营酒店收购,尽管是百年老店,尽管他们的环境优美,尽管出品丰富且价格适中。 做生意之人都知道回头客的重要性,客户为何会回头呢?关键是在于客户是否满意(客户别无选择除外)。下图是J.D.POWER公司在2005年对汽车耐用性进行的调查,从这组数据中我们不难发现车主满意度与销售额之间的关系。

不管是酒店行业,抑或是其他公司,几乎所有行业用户满意度和利润率之间存在同样的的关联。于是有人会问既然满意度会直接影响到利润率,那为何众多公司的行为会向上述那家百年老店一样对客户的需求如此之冷漠?概括起来讲无非以下几方面原因:

1、意识。这个意识包括普通员工当然影响力更大的是管理层,管理层越重视,基层员工也会更重视,这是管理学中亘古不变的道理。当企业对客户满意度不够重视的时候,其就象流感一样潜伏在企业组织内部。企业自我感觉良好,销售额和利润率直线上升时,或者可以这么说,销售额增长的越快,其爆发的可能性就越大,带来的后果就越严重,等到企业意识到客户满意度带来的后果时,客户服务差的名声已经很难逆转了。

2、很少公司会关注到满意度带给客户满意度给公司盈利带来的影响。

MBA课时,我曾问过管理经济学的老师(这位老师曾担任过两家在澳洲数一数二大公司的CEO):为何我们看到的报表只有损益表和资产负责表,人工成本、应收帐款和其他的会计科目会一一详细的罗列,那客户满意度及忠诚度给企业带来的收益却没有任何渠道可以让老板看出?记得我问这个问题的时候,全班同学起初哄堂大笑,觉得我问了一个特别傻的问题。要知道这班同学中大都数是企业的中高层。

老师的回答大致意思是:财务报表通过数据就可以一目了然,而影响客户满意度和忠诚度的因素太多,而这些因素是没办法可以量化的。而且,客户满意度本身并不是企业所追求的目标,满意度本身并没有意思义,其真正存在的价值是所能给企业带来的利润。

3、扭转客户满意度问题所需的时间。

产品一旦让客户感到不满意,要改变和扭转客户的态度需要花费大量的时间和巨额资金,前车之鉴数不胜数。比如:燕舞牌录音机。中国第一家在电视台高密度打广告的产品,定单源源不断,但由于后续的管理跟不上,导致产品质量频频出问题,于是乎燕舞以黯然离场做为结局。

一碗饺子汤引出的文章,不知道会不会贻笑大方。

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