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大客户服务的五个期待

作者:admin来源:admin 日期:2011年6月13日 09:18

作为大客户,对公司服务的期待必然也大于普通中小客户,除了基本服务的满足外,大客户对服务还有更高的期待,只有满足了大客户的期待,才能够提高大客户的满意度,获得大客户的忠诚度,赢得大客户。
工业品行业大客户的服务要求更高,涉及面也更广。除了使用前后及时周到全面的安装调试、实验、试用、问题解决等服务型工作要求外,还包括财务支付要求、供货周期及运输要求。大客户的生产流程要求严格、品质要求较高,因此对供应商要求严格,特别在售后的服务方面。在一般情况下售后服务的优劣都直接纳入企业的供应商评估体系中,作为重要指标进行考查。
我们IMSC工业品研究中心经过多年的研究,总结出了大客户对服务的五个期待:
1、对客户显示良好的积极态度
在与公司合作的过程中,客户会遇到许多问题需要解决,甚至会对公司的产品或服务产生抱怨和投诉,这个时候,客户期待的是公司对其显示积极的态度,重视并及时解决其所反映的问题。对企业来说,这个时候的客户问题是必须解决的,也是最容易解决的,是挽留客户的最好时机。
2、企业内部有标准化的服务体系
客户对服务的第二个期望是,企业有标准化的内部服务体系来满足客户的需求。工业品行业一般都有自己的服务流程体系,我们建立了标准化的内部服务流程体系后,就能在一定范围内,按照流程来处理问题,满足客户的需求。
3、个性化服务——提供有差异特色的服务
大客户的第三个期待是公司能够为他们提供差异化的个性服务。工业品行业的每个客户都有自己的实际情况,他们希望公司能够根据他们的自身情况,量身定做出符合自身的服务解决方案。
预先了解或引导客户的服务需求,提供保障关怀类服务,通过对客户体验与感知的刺激,使服务成为切合客户需求,赢得客户青睐与忠诚的秘密武器,变被动服务为主动服务。
4、主动性服务——用心为客户着想
世界上最好的企业都把自己的业务称之为服务,产品生产出来后,实现本身价值的过程是第一次竞争,售前、售中和售后服务是第二次竞争,第二次竞争对客户更有吸引力,更能使客户倾心。实际情况正是如此,相对于产品、资金、设备等硬件而言,工业品服务具有更大的可控性和可塑性。
客户,尤其是大客户,也是有感情的,期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务,就像对待自己的亲人一样,主动地为客户着想,“永远比客户先一步想到结果,永远比客户晚一步拥抱结果”。
案例:福田主动服务制胜
2005年,中国汽车市场将全面开放,进口车配额许可取消,关税税率下调,中国汽车行业将步入一个与国际市场趋同的、获取行业平均利润水平的阶段,同时,还将继续面临国家政策抑制投资过热、消费信贷收紧、原材料成本上升、油价上涨,以及新的汽车产业政策继续发挥效用等不利因素的压力。作为中国汽车工业重点骨干企业、以8年产销100万辆汽车而创造新记录的福田汽车,在国际汽车巨鳄纷纷登陆中国和国内市场诸多压力的背景下,将如何寻找并实现新的价值增长点,服务担负起当今价值创造的重任,服务创造价值的理念在福田应运而生。在当前经济全球化的背景下,随着汽车市场竞争程度的加剧,汽车大产业的利润越来越向服务领域转移,国外相关分析显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车的销售和零部件供应利润约占整个汽车业利润的40%,而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50%至60%。因此,汽车售后市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。据中国汽车工业协会专家委员会的估计,到2005年,汽车维修行业的产值可达400亿元。同时,根据分析测算,目前我国汽车服务业每年以40%的速度递增,照此速度,到2010年,预测将形成1万亿至1.5万亿元的超大规模市场,因此中国汽车服务业“钱”景无限。作为中国商用汽车制造业的主力军,福田汽车自然将“服务”的理念延伸到汽车产业的各个价值链环节,并作为价值增值的重要着力培养和开发。
借鉴:福田汽车的服务是全方位的大服务理念,“我为人人,人人为我”是福田汽车服务概念的本质体现。福田汽车服务是指自新车出厂进入流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的所有服务性工作,其内涵和外延包括服务理念和服务的行为,即作为服务主体的企业、组织和个体满足全方位的服务客体不断延伸的需求的全过程。
福田服务价值链包括内外部市场价值链,内部服务价值链包括信息调研、产品开发、生产制造以及售前、售中和售后等环节;外部服务价值链包括供应商、福田汽车、经销商(服务商)和客户、政府、媒体、合作伙伴等环节。在福田人看来,后者既是前者的客户,又是下一环节的供方。整个价值链的价值建立在客户价值的基础上,其使命就是为终端客户提供满意的产品和服务,从而实现整个价值链的价值。服务创造价值,客户的价值就在于满足客户的需求,甚至超越客户需求。
5、提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴
客户服务的最高层次是基于战略的考虑。这个层面上,客户不仅仅是一个人、一个产品的问题,要上升到企业战略的高度上来把握。客户期望公司能够提供战略层次上的帮助,资源共享,优势互补,结成战略合作伙伴。
案例:江淮汽车与晨光股份结成战略伙伴关系
安徽江淮汽车股份有限公司是国内最大的商用车制造企业之一,长期处于国内商用车市场的领导地位。江淮汽车JAC品牌产品品类分布齐全,基本覆盖了国内商用车全部应用领域,长期以来江淮产品以优异的质量、优质的服务管理体系、全方位的市场控制能力,赢得了消费者的信任和尊重。江淮汽车旗下的6-12米客车底盘等产品产销量始终排名市场第一,而其瑞风系列商务车上市三年以来也已经成为商务车领域的重要产品,05年已经成为行业产销最大的商务车企业,江淮轻卡也稳稳占据市场第二的份额,在客车、重卡等方向上,江淮汽车也都取得了不俗的成绩。目前,江淮汽车已经发展成为中国具备先进企业文化、品牌成长最为均衡健康的大型现代化商用车基地。
航天晨光股份有限公司是目前国内最大的专用车辆科研生产基地之一,下属的11个分公司和4个控股子公司中,有7个分子公司专门生产改装车辆,生产的专用车辆产品有25个种类、250多个车型,建有研究开发中心、信息中心,同时还拥有覆盖全国的营销网络,具有强有力的产品研究、设计、开发和生产能力,其生产的专用车产品有250多个车型,
是国内唯一拥有民航机场加油车生产许可证的厂家。晨光生产的金属软管和波纹补偿器产品在1996年被国务院发展研究中心授予“中华之最”称号,是亚洲最大的金属软管和波纹补偿器研究生产基地。
借鉴:双方达成合作协议后,航天晨光将成为江淮商用车(轻卡、重卡)的重要改装基地,并为拓宽江淮商用车的产品品种,扩大江淮商用车底盘改装等提供更多的合作,而江淮也将通过航天晨光获得稳定的金属软管,有效的缩短供货时间。在未来的合作中将逐步的推出江淮和航天晨光联合品牌的商用车底盘系列改装产品。江淮汽车和航天晨光即互为大客户,又是重要的战略合作伙伴。
此次江淮汽车与航天晨光达成战略共识,发挥各自所长,将目前国内最为高端的商用车产业资源进行整合,符合产业发展大趋势,能够更快更强建立起自主品牌的核心竞争力,势必引燃技术水平和品牌影响力的爆发性增长;由此缔造的国内一流的产品和品牌,也势必更好满足甚至引导消费需求,提升国内商用车整体水准至更高层次,有力促进民族汽车工业发展。

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